Comprar pela internet se tornou um hábito do brasileiro, revela um estudo feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) nas 27 capitais do país. De acordo com o levantamento, 89% dos internautas realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, percentual que se mantém elevado em todos as classes sociais analisadas. Os homens lideram entre os compradores online (93%), pessoas de 35 a 49 anos representam 95% dos consumidores e 99% pertencem às classes A e B. Apenas 4% das pessoas que têm acesso à internet admitiram nunca ter feito qualquer compra online.
A pesquisa mostrou que, mesmo em um cenário de crise, quase metade dos consumidores online (43%) aumentou a quantidade de produtos adquiridos pela internet este ano, na comparação com 2016. Para 38%, o volume se manteve estável, enquanto 18% diminuíram o número de compras feitas por esse meio. A consulta foi feita entre os dias 18 e 27 de abril passado.
A vantagem que o internauta brasileiro mais destaca é a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas, razão mencionada por 58% desses consumidores. Outros motivos destacados são a comodidade de comprar sem sair de casa (45%), o fato de poder fazer as compras no horário que quiser (31%) e a economia de tempo (29%). Há ainda 28% de entrevistados que citam a facilidade que a internet proporciona na comparação de preços.
A professora Angela Paradelas compra pela web constantemente. “Compro regularmente, pela praticidade e pelo preço, mas procuro sempre o frete gratuito e faço muita pesquisa”. O empresário Diego Dominguez também compra nos e-commerces frequentemente, mas não adquire roupas nesses canais. “Geralmente compro coisas que eu conheço muito a respeito, me permite escolher o que mais atende às minhas expectativas, mas não costumo comprar vestuário, gosto de experimentar, e a política de troca tem uma burocracia muito grande”.
Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a internet está moldando cada vez mais as relações de consumo entre clientes e lojistas. “A internet trouxe ao consumidor a liberdade de comprar quando e onde quiser. Se antes as pessoas tinham de ir até as lojas e demais centros de consumo, agora são os varejistas quem precisam encontrar seus clientes, oferecendo plataformas amigáveis, ofertas convidativas e informações relevantes para reter por mais tempo a atenção de potenciais compradores”, explica o presidente.
Desvantagens
Mesmo com as diversas comodidades, as desvantagens deixam os consumidores receosos. Quase a metade (49%) das pessoas sondadas enxerga o pagamento de frete como o lado negativo das compras online. Há também quem sinta falta de experimentar o produto (42%), não poder levá-lo para casa imediatamente após a compra (42%) ou então nem poder tocar ou sentir o cheiro daquilo que se está comprando (39%). Já a insegurança de que o produto de fato será entregue é preocupação de 30% dos internautas.
A secretária Adelaide Campos é uma das pessoas que ainda preferem comprar pelas lojas físicas. “Pelas poucas consultas online, me pareceu ser bom negócio em questão de valores e compromisso com entrega, porém não é rotina, ainda prefiro comprar com vendedores”. A filha dela, a relações-públicas Bárbara Gouveia, também prefere às lojas tradicionais ao e-commerce. “Podemos encontrar melhores ofertas online, mas acredito que pessoalmente é melhor pela experiência, desde de ser atendida por alguém, poder esclarecer sobre o produto e verificar se aquilo atinge ou não suas expectativas, tudo de forma imediata e pessoal”. O receio dela é se decepcionar com o produto comprado online. “Muitas vezes vemos as funcionalidades, mas, quando recebemos, não é como imaginamos”.
A facilidade e a comodidade proporcionada pela compra online também podem estimular as compras impulsivas. De acordo com a pesquisa, 46% dos compradores admitiram não ter planejado a sua última compra pela internet, seja porque se sentiram atraídos por promoções e funcionalidades do produto (38%) ou porque estavam movidos por aspectos emocionais naquele momento (10%), como ansiedade, baixa autoestima e necessidade de agradar a si próprio. Há, ainda, 5% de entrevistados que compraram online por não terem encontrado o produto nas lojas físicas.
Parcelamento no cartão
Em média, o internauta brasileiro gastou R$ 292 na sua última compra online, sendo que os homens gastaram mais do que as mulheres, média de R$ 343 ante R$ 243 gasto por elas. Nos últimos 90 dias anteriores à pesquisa, os consumidores realizaram três compras pela internet, em média. E na hora de pagar, o parcelamento no cartão de crédito foi o meio mais utilizado por 65% dos compradores. A média de prestações é de cinco parcelas.
Outros meios de pagamentos utilizados com frequência foram o boleto bancário (53%) e a parcela única em cartão (45%). Ferramentas como PayPal, Moip e Pag Seguro foram usados por 31% da amostra e somente 9% fizeram compras por meio de vales-presente.
O economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, lembra que usar o boleto bancário tem vantagem. “Grande parte dos sites oferecem descontos no pagamento com boleto bancário. Além disso, ele pode ser uma boa alternativa para quem possui um limite pequeno para as compras com o cartão de crédito e não quer se comprometer com dívidas”, explica a economista. A pesquisa mostra que, entre quem pagou à vista, 44% disseram ter conseguido algum desconto.
Mais comprados
Considerando os últimos três meses, os itens mais comprados foram peças de vestuário, calçados e acessórios (35%), ingressos para shows, teatro, cinema e eventos esportivos (27%), livros (27%), celulares (24%), produtos eletrônicos (24%), artigos para casa (24%), remédios ou produtos para saúde (22%) e cosméticos e perfumes (21%). A maior parte das compras é feita por meio de computadores ou notebooks (67%), mas 21% já utilizam os smartphones para comprar online.
Os sites das grandes redes varejistas são o principal local de compra na internet (81%), seguidos dos classificados de compra e venda (42%), dos sites especializados em roupas, sapatos e acessórios (30%) e dos sites de ofertas e desconto (28%). Os sites internacionais são preferência de 28% dos compradores online.
Problemas com compras
Entre os entrevistados, 87% dos internautas ficaram satisfeitos com a sua última aquisição na internet, contra apenas 4% de pessoas que ficaram insatisfeitas ou arrependidas com a experiência. Ainda assim, o estudo aponta que nem sempre o processo de compra transcorre de forma tranquila. Quase um quarto (26%) dos compradores online disse ter enfrentado algum problema ao realizar uma compra pela internet nos últimos 12 meses.
Os contratempos mais comuns foram a entrega fora do prazo (11%), não receber o produto (6%) e receber algo diferente do que havia comprado (6%). Há, ainda, 4% de pessoas que receberam o produto danificado.
Entre os que tiveram problemas, 37% não conseguiram ter o problema resolvido e ficaram com o prejuízo. Outros 60% disseram ter conseguido solucionar o problema, geralmente com a devolução do dinheiro (26%) ou com a troca do produto (11%).
Segurança online
Outro problema que aflige os internautas é a questão da segurança. De acordo com a pesquisa, os consumidores online dão nota 7,9 para o grau de segurança nas compras. Apenas 20% dos entrevistados garantem sentir-se totalmente seguros para fazer compras na internet.
Os especialistas do SPC Brasil também alertam que os empresários varejistas que atuam na internet devem encarar o investimento em segurança digital como um dos pilares de seu negócio, seja qual for o tamanho ou ramo de atuação, a fim de garantir a integridade de seus sistemas e dos dados pessoais e bancários de seus clientes.
A pesquisa demonstra que o internauta brasileiro está consciente quanto às medidas de precaução: 97% dos compradores tomam algum tipo de cuidado, a exemplo de comprar sempre em sites conhecidos ou indicados (60%), imprimir ou arquivar todos os passos de compra, inclusive e-mails de informação (40%) e evitar cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras (37%).
A pesquisa também mostrou quais são os produtos que os entrevistados jamais comprariam pela internet. A contratação de seguros (27%), joias (27%), bebidas (16%), remédios ou produtos para a saúde (16%) e produtos eróticos (15%) são as categorias de produtos que afastam os consumidores nas compras pela internet. O medo de ser vítima de fraudes (39%), como adulterações e falsificações são os motivos mencionados entre os que rejeitam esses tipos de produtos.
“Adaptar-se rapidamente às demandas crescentes dos consumidores é o grande desafio para os varejistas que atuam no e-commerce. O consumidor online está em busca de experiências de compra que combinam praticidade, percepção de valor e satisfação com cada produto. Quem dita boa parte das regras neste negócio são os clientes. Eles vão às compras no momento que julgam ser mais adequado e sempre estão em busca de preços competitivos, sem abrir mão da qualidade do produto”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.
Da Agência Brasil
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